Bt Italia: gestire i reclami per ascoltare i clienti

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Bt Italia ha un programma di gestione reclami per la soddisfazione dei clienti.

 

In Bt Italia i reclami e i suggerimenti dei clienti sono una fonte di miglioramento dei servizi e crescita aziendale.

 

La relazione che ogni azienda instaura con la clientela, allo scopo di capirne e misurarne l’effettiva soddisfazione, viene definita in termini di marketing come “customersatisfaction”. Solo interpretando e misurando il grado di soddisfazione dei propri clienti, l’azienda può seguire il cliente in modo efficace in tutto il percorso d’acquisto, dalla fase iniziale di contatto fino al post-vendita. Anche i feedback negativi, e soprattutto i suggerimenti dei clienti, sono dati molto preziosi per l’azienda interessata a migliorare ed ottimizzare le performance in funzione della soddisfazione dei clienti. InBT Italia i reclami sono considerati come una fonte indispensabile di arricchimento e miglioramento, al pari dei sondaggi di opinione dei clienti. Per questo motivo, BT Italia ha attuato un programma organico di gestione dei reclami ricevuti dai clienti.

La gestione dei reclami è uno degli aspetti più importanti della cosiddetta “customersatisfaction” inBT Italia. Un cliente soddisfatto è un cliente che tende a restare fedele all’azienda, e quindi ha un enorme valore strategico nel lungo periodo. La strada della fidelizzazione, in un mondo iper competitivo come quello delle telco, è una strada in salita per tutte le aziende. L’efficienza dei servizi, l’alta tecnologia delle prestazioni sono solo due degli aspetti che fanno di un’azienda una realtà vincente. Il terzo aspetto è la cura del cliente, l’attenzione ai suoi feedback e quindi la capacità di gestione dei reclami, come opportunità di aziende moderne come BT Italia per migliorare le proprie prestazioni.

Per le aziende del settore telecomunicazioni (telefonia fissa, mobile, internet) dedicate alle aziende e alle amministrazioni pubbliche il servizio di assistenza post-vendita è veramente cruciale per il prosieguo del servizio di assistenza al cliente. BT Italia punta ad un sistema di gestione eccellente dei reclami: la conoscenza delle esperienze di acquisto del cliente, nelle diverse fasi, sono cruciali per capire quali aspetti vanno migliorati. Il punto di vista del cliente permette all’azienda di auto-valutare le proprie performance attraverso il livello di comprensione dei servizi e, soprattutto, di soluzione dei reclami.

Dalle fasi di primo contatto all’assistenza pre e post vendita, BT Italia ha deciso di ascoltare i propri clienti attivando il progetto “Ascoltando…”, un progetto di ascolto e monitoraggio costante di opinioni, feedback ed eventuali suggerimenti di miglioramento.

In BT Italia i reclami sono motivo di arricchimento e crescita e rappresentano un impegno serio da parte dell’azienda nei confronti dei clienti. Il progetto si articola in diverse fasi, tutte connesse tra loro, con le quali l’azienda si impegna a gestire i reclami e la customersatisfaction:

 

  • Raccolta di suggerimenti e feedback pervenuti dai clienti attraverso vari canali.
  • Riscontro puntuale ed esaustivo alle criticità segnalate dai clienti.
  • Definizione di piani di azione operativi e concreti per azioni sistematiche ed organiche di miglioramento.

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